Google DaydreamベースのVRヘッドセットLenovo Mirage Soloを買ったが、購入した個体に問題があったため、メーカーのサポートを利用した。
その記録。
連絡はWebサイトで初めに登録し、その後のやりとりは特に記載が無い限りメールによるもの。
製品購入、不都合連絡、交換品到着編
5月12日 届く。不都合がある事を確認。まあ良いかと思って使う
5月17日 やっぱり気になるので、多分17日にWebで不都合を連絡したと思う
5月18日 引き取り手続きの連絡
5月19日 引き取り
5月23日 交換品が届く
不都合は、右目の中央付近に大きなドットかけのような物があるというもの。
ドット欠けというよりも画面にゴミがついているような感じでもある。使えば使うほど気になるので、メーカーのサポートに連絡してみた。
引き取りは佐川急便だったが、この手の引き取りは実質いつ来るかわからないので、ほぼ一日待機している必要があり個人的に非常に使い勝手が悪い。
冷蔵庫などのでかい物ならともかく、箱だけ送ってきて、それを送料着払いでコンビニなどに持ち込むような方式の方が個人ユーザーには嬉しいと思うのだが。
不都合自体は見たらすぐにわかる物だが、引き取りから交換品が届くまで4日というのは決して早くは無いだろう。
交換品に不都合があった編
やっとまともな物が届いたから再セットアップしようとしていると、PINを登録しろと出てきた。登録してセットアップを続けていると、リセットしたときのGoogleアカウントでログインしろと表示される。
Lenovo Mirage Soloは基本的にAndroidなので、初めにGoogleアカウントのセットアップが必要だが、届いた物はAndroidにGoogleアカウントでログインにした状態でリセットしたと思われる物。
Androidは盗難などの防止用に、Googleアカウントを入れた状態でリセットしても本人以外に使えなくなっている。
なぜメーカーから送られてきた交換品がこのような状態なのか不明。
交換品の不都合連絡、勝手に送るぞ連絡編
5月23日 届いた物に不都合がある事を連絡
5月24日 引き取り手続きの連絡
5月24日 不良品を送られてきたため再度引き取りになるのは手間がかかるので送料レノボ負担で送る希望を連絡
5月24日 勝手に送る場合、送料はユーザー負担だと連絡がくる
5月24日 不良品が送られてきたのにまた同じ手続きになるのかと連絡
5月28日 とにかく送料は負担できないと連絡が来る
5月29日 (しばらく出かけるので早く送っても意味が無くなったので)引き取りを連絡する。返却は6月11日以降希望と連絡
6月1日 引き取り
要するに買った物に不都合があって交換したのに、その交換品に不都合があった。それなのに、また普通の手続きで修理依頼しろということ。
特に引き取りは実質丸1日待機している必要があり、負担が高いため、送料負担で送るから送り先を教えろというやりとりだけで1週間近くかかった。
このやりとりにここまで時間がかかると思わなかったので、しばらく出かけるため早く送る必要がなくなってしまったため、最終的に引き取りを選んだ。
この時点でクレーマー状態になってしまっている。
交換編
6月12日 PINコードを求められる。不都合の詳細がわからないと連絡が来る
6月12日 不都合の詳細を送る
6月13日 検証すると連絡が来る
6月15日 ソフトウェア障害のため本体交換と連絡が来る
6月18日 レノボから電話が来る。今時間はあるかというので無いと答えるとまた後で連絡するとして通話終わる
6月18日 電話の要件は何だったのかと思い15日に届いたメールを読み返すと、本体交換を了解しろという物があったことに気づき返信する
6月19日 レノボからまた電話が来る。レノボからとわかった段階で、メールは返信したと申し出るが、15日に届いたメールの内容を読み上げるので、再度メール返信したので読み上げないで良いと伝える
6月22日 問題のない物が届く
引き取りして10日以上経ってから状況についての連絡が届くというのはどうなのか。
返却が6月11日以降希望になっていたから遅らせていたのだとしても12日の連絡というのは遅いと思う。
本体交換するのはいいが、もともとレノボから送られてきた自分の物では無い不良品なので、本体交換も何も無い。まともな商品を送ってくれればよいだけなのに、その交換のための手続きもユーザーの負担が高いと感じた。
まとめ
5月17日にメーカーに連絡し、最終的に1ヶ月以上かかってまともな物が届くのは日本でのサポートとしては問題があると思う。
今回、メーカーから不都合品が送られてきたわけだが、それ自体も問題だと思うし、それをさらに交換する手続きも通常と同じというのは、メーカーのミス対応としてもお粗末だと思う。
ちなみにレノボ製品のサポートはNECが行っているため、サポート体制自体はNECも同じと考えて良い。
このようなどうでもいい不都合は、メーカーのサポート体制が個人ユーザーにやさしくないため、買ったところに直接持って行って店で交換してもらった方がスムーズだったと実感した。
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